本报记者张瀚予见习记者韩涛
一条热线，五年坚守，全年无休。
在长治，12345早已不是一串冰冷的数字，而是架起政府与百姓的“连心桥”，更是感知社情民意的“前哨站”。自2020年3月开通以来，这条集咨询、求助、投诉、建议于一体的政务服务便民热线，逐步构建起“规范受理、按责转办、限时办结、评价反馈”的闭环运行机制，让企业和群众的呼声不仅“听得到”，更能“办得妥、落得实”。
规范受理，让民声传递更顺畅
“您好！这里是长治市12345热线……”亲切的开场白，是闭环运行的首个环节。这里既是诉求入口，更是传递服务温度的起点。
五年来，长治市12345热线通过整合归并40余条政务热线、制定21项服务规范、设立8类服务专席，构筑起标准化服务底座。同时，依托“青学讲堂”“热线大讲堂”“热线有‘名’堂”等常态化培训与技能比武，让每一位话务员都能成长为专业的“总客服”。
今年以来，热线累计接听来电超43.8万通，服务满意率达到99.23%，用数据印证闭环运行机制的坚实起点。
按责转办，让民生诉求更精准
面对复杂多样的群众诉求，如何实现“精准派单”？长治市12345热线以一套清晰规则作出回答，以“属地管理”明确主体，用“行业主管”认定职责，靠“联席会商”破解难题，凭“指定办理”堵塞盲区，这套“组合拳”确保工单分派“不迷路”。
在此基础上，热线还与多部门建立专项联动机制。与城管部门搭建夜间施工噪音扰民快处通道，实现2小时内办结；与人社部门强化欠薪问题协调调度，推动欠薪诉求办理满意率提升11.81个百分点，让治理齿轮咬合更紧密，责任单位“挑担子”的主动性显著增强。
无论是个人难题，还是企业困境，都能通过这套机制得到妥善解决。今年3月，市民李先生通过热线成功追回被拖欠近一年的8万余元工资；9月，潞州区关村汽贸城某汽车销售服务有限公司负责人杜先生为热线与承办单位的高效服务点赞，此前，杜先生因店铺被房东强制停电影响经营求助热线，高新区管委会综合办公室快速响应，推动问题解决。这些案例，是精准转办机制的生动缩影。
限时办结，让政务办理更快速
效率是政务服务的生命线。长治市12345热线严格执行一般诉求5个工作日办结机制，并创新构建“平台督办、部门提级督办、13710系统督办、领导包联督办”四级督办体系。这套体系如同四台动力强劲的“引擎”，层层传导压力，确保诉求解决不拖延、不搁置。
今年国庆中秋假期，热线针对高频涉旅投诉与出行安全诉求，启动优先处置通道，用“快响应”守护群众“安心游”。10月1日，游客因学生证无法使用被拒入园，热线快速对接景区，经核查，游客顺利入园；10月4日，市民反映平顺县境内太行一号旅游公路山体滑坡隐患，热线立即联动平顺县开展三方通话，乡镇工作人员第一时间调度铲车清理落石，迅速消除风险。“两节”期间，长治市12345热线共受理各类诉求16261件，直接答复13498件，转办办理2763件。一个个“急难愁盼”的快速解决，正是四级督办体系高效运转的有力证明。
评价反馈，让闭环服务更贴心
“接诉即办”只是开好头，“办就办好”才能收好尾。为把服务做实做细，长治市12345热线建立“承办单位回访+市级热线回访+市政府督查室抽查回访”三级回访机制，确保事事有回音、件件有落实。今年4月，潞州区马厂镇路女士反映，家附近泡沫板厂产生大量异味与噪声，严重影响生活。工单第一时间转派至潞州区马厂镇，工作人员迅速赶赴现场核查，要求企业加强管理并制定整改方案，有效降低环境影响。随后，热线与承办单位多次回访，跟踪整改进度。路女士对处理结果非常满意，专程送上“政务热线办实事，造福百姓暖人心”的锦旗。
机制变革带来的是持续提升的民生温度。12345这串数字，早已成为百姓心中“有事找政府”的安心符号。从清晨到深夜，从咨询求助到投诉建议，这条热线将继续以闭环运行机制为抓手，用更高效、更暖心的服务，守护好每一位群众的获得感与幸福感。
（来源：长治日报）
[编辑：赵孝蕾]
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